Che cos’è un sondaggio sugli ospiti dell’hotel?

Un sondaggio alberghiero è uno strumento prezioso per l’industria dell’ospitalità che consente ai gestori dell’hotel o ai rappresentanti del servizio clienti di ottenere informazioni su vari aspetti del funzionamento dell’hotel. Questa valutazione completa copre ogni aspetto, dal design dell’hotel ai prezzi delle camere, fino alla valutazione della disponibilità del parcheggio.

5 motivi per chiedere il feedback degli ospiti

La conduzione di indagini alberghiere può essere immensamente vantaggiosa per il settore dell’ospitalità per diversi motivi.

Soddisfazione degli ospiti:

Un sondaggio ben strutturato aiuta a misurare la soddisfazione degli ospiti raccogliendo feedback sulle loro esperienze durante il soggiorno (coprendo l’intero percorso del cliente). Queste informazioni sono fondamentali per identificare le aree da migliorare e quelle in cui l’hotel eccelle.

Approfondimenti operativi:

I sondaggi possono fornire indicazioni preziose sugli aspetti operativi dell’hotel. Tra questi, il feedback sulla pulizia delle camere, le interazioni con il personale, i processi di check-in e check-out e altro ancora. Questi dati possono guidare i miglioramenti operativi.

Strategia di prezzo:

Capire come gli ospiti percepiscono i prezzi delle camere può aiutare l’hotel a modificare la propria strategia di prezzo. Il sondaggio permette di valutare la disponibilità degli ospiti a pagare per determinati servizi o tipi di camera.

Valutazione della struttura:

La valutazione della disponibilità di posti auto e del design complessivo dell’hotel attraverso il sondaggio può aiutare ad apportare le modifiche infrastrutturali necessarie per migliorare l’esperienza degli ospiti.

Vantaggio competitivo:

L’analisi dei dati dei sondaggi può anche aiutare l’hotel a identificare le aree in cui supera la concorrenza, consentendo un marketing efficace e la promozione di caratteristiche uniche.

Dove i clienti cercano informazioni su un hotel?

Prima di preparare il questionario, pensiamo a dove i potenziali ospiti dell’hotel cercano informazioni sull’alloggio. A volte è la voce degli amici a decidere (marketing del passaparola), ma molto più spesso sono le opinioni che trovano online.

Molti feedback utili sul soggiorno in hotel sono forniti dalle recensioni su Google Maps, Booking e sui social media. Queste recensioni online aiutano a prendere decisioni su un hotel (ad esempio, quando altre famiglie con bambini raccomandano un luogo come adatto ai bambini), ma possono anche scoraggiare i potenziali ospiti. Naturalmente, non stiamo sostenendo la censura o il tentativo di combattere le recensioni negative, ma chiediamo ai clienti insoddisfatti la loro opinione prima che condividano le loro impressioni online.

Lo strumento ideale per questo processo è rappresentato dai sondaggi predisposti dall’hotel per gli ospiti. Alcune domande sul soggiorno poste al momento del check-out vi permetteranno di riconoscere i clienti delusi e di ascoltare le loro lamentele in anticipo. Questo tipo di feedback vi consentirà inoltre di eliminare le carenze dell’offerta in futuro.

Sondaggio sulla soddisfazione dell’hotel. Come prepararlo?

Per preparare efficacemente un sondaggio alberghiero e raccogliere feedback, è necessario seguire i seguenti passaggi:

• Definire gli obiettivi:

Delineate chiaramente gli obiettivi del sondaggio. Stabilite quali aspetti dell’attività alberghiera volete valutare e migliorare, ad esempio i servizi dell’hotel, il processo di check-out, la pulizia delle camere, il processo di check-in, il servizio di ristorazione dell’hotel, la piscina, il personale dell’hotel, il processo di prenotazione.

• Domanda Design:

Create una serie di domande ben formulate che rispondano ai vostri obiettivi. Le domande devono essere chiare, concise e adatte al settore alberghiero.

• Formato del sondaggio:

Scegliete il formato appropriato per il vostro sondaggio. Potete condurlo su carta, online o di persona durante il check-out degli ospiti.

• Anonimato:

Assicurate agli ospiti che le loro risposte rimarranno anonime per incoraggiare un feedback onesto.

• Distribuzione:

Decidete come e quando distribuire il sondaggio. Potete fornire un link al momento del check-out, inviarlo via e-mail dopo il soggiorno o mettere i sondaggi cartacei nelle camere degli ospiti.

• Analisi dei dati:

Dopo aver raccolto le risposte, analizzate i dati per identificare le tendenze e le aree di miglioramento. Considerate l’utilizzo di strumenti o software di analisi dei sondaggi per un’elaborazione efficiente dei dati.

• Piano d’azione:

Sulla base dei risultati dell’indagine, sviluppare un piano d’azione per affrontare i problemi identificati e sfruttare i punti di forza.

• Ciclo di feedback:

Implementare le modifiche e i miglioramenti necessari e continuare a monitorare il feedback degli ospiti per garantire un miglioramento continuo dell’esperienza di ospitalità.

Ricordate che la chiave di un sondaggio alberghiero di successo non è solo la raccolta di dati, ma anche il loro utilizzo per migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti e l’efficienza operativa della struttura.

Esempi di domande di sondaggio sull’hotel da porre

I sondaggi sugli ospiti dell’hotel sono strumenti preziosi per raccogliere feedback e migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti. Le domande specifiche da includere nel sondaggio possono variare a seconda degli obiettivi e delle finalità del vostro hotel, ma ecco alcune domande popolari ed essenziali da considerare nel vostro sondaggio sugli ospiti:

1. Soddisfazione complessiva:
   • Su una scala da 1 a 10, quanto è rimasto soddisfatto del suo soggiorno nel nostro hotel?
   • Quanto è probabile che raccomandiate il nostro hotel ad amici o colleghi?
2. Esperienza di check-in:
   • Come giudica la velocità e l’efficienza del processo di check-in?
   • Il personale della reception vi ha accolto calorosamente e vi ha assistito in modo cordiale?
3. Qualità della camera:
   • Quanto è rimasto soddisfatto della pulizia della sua camera?
   • I servizi in camera erano all’altezza delle vostre aspettative?
4. Qualità del sonno:
   • Avete dormito bene durante il vostro soggiorno?
   • Ci sono stati disturbi o problemi che hanno influito sul sonno?
5. Servizio del personale:
   • Il personale dell’hotel ha risposto prontamente alle vostre richieste o preoccupazioni?
   • Il personale è stato cortese e disponibile durante il soggiorno?
6. Servizi di ristorazione (se applicabile):
   • Come giudica la qualità del cibo e delle bevande offerte dal nostro hotel?
   • Siete rimasti soddisfatti della varietà di opzioni di ristorazione disponibili?
7. Strutture e servizi:
   • Ha avuto modo di utilizzare le strutture o i servizi dell’hotel (ad esempio, palestra, piscina, spa)?
   • Queste strutture erano ben tenute e accessibili?
8. Rapporto qualità/prezzo:
   • Ritiene che il prezzo pagato per il suo soggiorno sia ragionevole, considerati i servizi e le strutture fornite?
   • Ritenete di aver ricevuto un buon rapporto qualità/prezzo?
9. Feedback e suggerimenti:
   • Avete commenti, suggerimenti o feedback specifici sul vostro soggiorno che volete condividere con noi?
   • C’è qualcosa che potremmo fare per migliorare la vostra esperienza in futuro?
10. Informazioni demografiche:
    • Qual era lo scopo della visita (affari, tempo libero, famiglia, ecc.)?
    • Come ha conosciuto il nostro hotel?
    • Da dove venite (posizione geografica)?
    • Quanto spesso soggiorna in hotel?

Un’altra domanda importante è il Net Promoter Score (NPS). Una domanda concisa (Quanto è probabile che raccomandi il nostro hotel a un amico o a un collega?) aiuta a capire se un ospite soddisfatto consiglierà il soggiorno in hotel a parenti o amici.

Qui troverete un modello di sondaggio NPS pronto all’uso.

Indagine sulle migliori pratiche alberghiere

Ricordate di mantenere il sondaggio conciso e facile da completare per incoraggiare un maggior numero di risposte. Inoltre, prendete in considerazione l’utilizzo di un mix di domande aperte e scale di valutazione per raccogliere feedback sia quantitativi che qualitativi. Questo vi fornirà preziose indicazioni sulle aree da migliorare e vi aiuterà a capire meglio le preferenze e le esigenze dei vostri ospiti.

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