Domanda del sondaggio NPS

Volete sapere cosa pensano gli acquirenti dei vostri prodotti o servizi della vostra organizzazione durante il loro percorso di acquisto? Sono principalmente un gruppo di appassionati fedeli o di clienti insoddisfatti? Raccogliete un feedback qualitativo con la domanda Net Promoter Score per ottenere la risposta.

La costruzione del sondaggio Net Promoter Score (NPS) è sempre simile, ma il suo contenuto dipende dal settore. La potenza dei sondaggi NPS è nascosta nella loro semplicità, espressa in una sola domanda: “Quanto è probabile che raccomandi X a un amico?”. È la formulazione di base delle domande NPS.

È anche uno dei vantaggi della ricerca. Possono essere implementate in quasi tutti i tipi di attività commerciale.

Risposte al sondaggio e risultati del sondaggio NPS

Facciamo un tuffo nella teoria per un momento. Questa popolare metodologia di ricerca è stata creata da Fred Reichheld, Bain & Co. e Satmetrix negli anni ’90 ed è stata descritta in dettaglio in un libro intitolato “The Ultimate Question”.

È ora di spiegare come calcolare i risultati dell’indagine Net Promoter Score. I modelli di sondaggio NPS consistono in una domanda di base (come quella vista sopra) e in una scala di risposte da 0 a 10 (dove 0 = non consiglierei e 10 = consiglierei).

Una volta raccolto il feedback, gli intervistati vengono suddivisi in tre gruppi in base al loro punteggio: Detrattori (clienti molto insoddisfatti, punteggio da 0 a 6), Neutrali (7-8) e Promotori (clienti molto fedeli, 9-10).

L’indicatore NPS si calcola sottraendo la percentuale dei Detrattori da quella dei Promotori. Un punteggio positivo (superiore a 0) può essere considerato moderatamente buono. Un punteggio superiore a 50 indica che la vostra azienda si preoccupa di avere buone relazioni con i clienti.

Quando i punteggi Net Promoter sono buoni o cattivi? Dipende dal settore. Confrontate sempre il vostro punteggio con i risultati ottenuti in passato o con la concorrenza che opera in un ambiente commerciale simile.

Domanda di follow-up dell’NPS

Analizzate i risultati per comprendere il vostro punteggio NPS e il modo in cui i vostri clienti si sentono. Aggiungete domande di follow-up ai vostri sondaggi sul Net Promoter Score per raccogliere odio puro, critiche costruttive e recensioni positive dai clienti.

Create un modello di Net Promoter Score una volta sola e lasciate che la logica condizionale e gli strumenti di automazione facciano il lavoro per voi. Con un software professionale per sondaggi NPS, potete porre diverse domande aperte ai detrattori, ai neutrali e ai promotori.

Esempi di domande di follow-up del sondaggio NPS:

Immaginate di lavorare nel settore dell’ospitalità. Volete sapere come gli ospiti valutano l’hotel e se potete contare sul fatto che tornino da voi o che raccomandino il resort a parenti e amici.

Iniziate con una domanda fondamentale per l’NPS:

Quanto è probabile che consiglierebbe il nostro hotel a un amico o a un collega?

Questa domanda è rivolta a tutti gli ospiti dopo aver visitato l’hotel. Nelle risposte appariranno diversi scenari. I clienti poco entusiasti daranno voti bassi e i promotori alti.

Si vuole conoscere il motivo principale di ogni valutazione. È stata una scarsa interazione recente con il personale dell’hotel? Quando si chiede un feedback in un sondaggio, sono gli stessi intervistati a indicare l’esperienza specifica del cliente.

Ecco alcune domande a risposta chiusa che si possono porre per raccogliere feedback qualitativi.

• Follow up dei detrattori NPS

Potrebbe descriverci perché non le è piaciuto soggiornare nel nostro hotel?

Cosa possiamo migliorare affinché la vostra valutazione sia migliore?

• Follow up del promotore NPS

Può descrivere cosa distingue la nostra offerta dalla concorrenza?

Qual è il motivo principale per cui avete scelto il nostro hotel?

Analizzare i dati raccolti per osservare le tendenze e dare priorità ai problemi. Condividere i risultati con il team di assistenza clienti, i rappresentanti delle vendite e gli altri dipendenti responsabili del contatto con il cliente nello specifico punto di contatto.

Fate del vostro meglio per rafforzare la soddisfazione dei clienti e quindi la loro fedeltà.

Modello di Net Promoter Score: Valori per la vostra azienda

Se vi state chiedendo se valga la pena introdurre la ricerca sul Net Promoter Score nella vostra organizzazione, ecco un breve elenco dei vantaggi che la raccolta di feedback con questo metodo può apportare:

• Il Net Promoter Score è come una bussola che indica la direzione della crescita
• È semplice, automatizzato e facile da analizzare per l’azienda.
• Con l’indagine NPS è possibile individuare i critici e trasformarli in promotori
• Utilizzate la vostra base di promotori come i migliori ambasciatori del marchio che si possano immaginare

In che modo Startquestion può aiutarvi con i sondaggi NPS?

Con un software di sondaggio professionale potete semplificare le vostre attività quotidiane di ricerca e analisi delle risorse umane. Ecco una rapida rassegna delle funzioni di Startquestion che potrebbero esservi utili.

• Automatizzate il vostro lavoro con la spedizione di sondaggi “dripping
• Personalizzate ogni modello di sondaggio pronto all’uso per il vostro design e le vostre esigenze
• Analizzare le risposte alle domande di follow-up per chiudere il ciclo di feedback.
• Impostate gli avvisi per reagire rapidamente alle risposte allarmanti di un sondaggio.
• Utilizzate i rapporti in tempo reale per condividere i risultati in azienda con facilità

Perché il Net Promoter Score è così popolare?

Molti esperti ritengono che il Net Promoter Score costituisca un indicatore prezioso per aumentare i profitti. Uno dei vantaggi principali per cui le aziende decidono di avvalersi di questo metodo è la sua notevole semplicità.

I “sostenitori dell’NPS” sostengono che concentrandosi su un indicatore semplice, facile da capire, i dipendenti si concentrano maggiormente sul supporto al cliente.

Anche se l’NPS non è una metodologia straordinariamente dettagliata per la ricerca della soddisfazione dei clienti, la sua semplicità consente alle aziende e alle organizzazioni di intraprendere azioni qui e ora, per migliorare rapidamente l’esperienza dei clienti.

Modello di e-mail di sondaggio NPS

Ultimo ma non meno importante.

Esistono diversi modi per distribuire i sondaggi NPS (codici QR, SMS, e-mail, in loco). Se volete semplificare al massimo il compito dei vostri clienti e aumentare il tasso di risposta, vi consigliamo di incorporare il modello di sondaggio NPS nelle e-mail.

Nella nostra piattaforma, non potrebbe essere più facile.

Con pochi clic, potete impostare la vostra indagine in modo che il contenuto della domanda NPS appaia automaticamente nel modello di e-mail. Provatelo subito gratuitamente e iniziate a raccogliere feedback per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.