Il churn, ovvero la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un’azienda, può essere un killer silenzioso per le organizzazioni. Tuttavia, per combattere efficacemente il churn e rafforzare le iniziative di customer experience, è necessario qualcosa di più di un’intuizione: i dati. È qui che entrano in gioco le indagini sul churn.
In questa guida completa, pensata per gli specialisti della CX, approfondiremo il tema delle indagini di abbandono e come indagare sugli utenti abbandonati, esploreremo i quattro tipi di abbandono, approfondiremo le sfumature dei tassi di abbandono e forniremo un esempio dettagliato di indagine di abbandono.
Che cos’è un sondaggio sulla rotazione?
Ascoltare i clienti è la chiave del successo, anche quando hanno deciso di interrompere il rapporto con la vostra azienda.
I sondaggi sulla rinuncia all’acquisto offrono un’opportunità unica per conoscere la mente dei clienti che hanno rinunciato all’acquisto e per capire meglio le ragioni che li hanno spinti ad abbandonare.
Analizzando i dati raccolti da questi sondaggi, è possibile identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni informate per migliorare le strategie di customer experience.
Ricordate che il feedback che ricevete dal sondaggio sul recesso dei clienti getta le basi per ridurre i tassi di recesso e ottenere un successo a lungo termine.
Come fare un sondaggio sugli utenti che si sono cancellati
Indagare efficacemente sugli utenti abbandonati è un’impresa dalle molte sfaccettature, che richiede una pianificazione e un’esecuzione meticolose. Ecco una descrizione più dettagliata delle fasi di creazione e conduzione di un’indagine sugli abbandoni:
1. Definire gli obiettivi:
Considerate quali sono gli approfondimenti specifici che state cercando (relativi al prodotto o al servizio?). Siete interessati principalmente a migliorare le caratteristiche del prodotto, ad affrontare i punti dolenti del servizio clienti o a valutare l’impatto delle variazioni di prezzo sul tasso di abbandono?
2. Scegliere il momento giusto:
La tempistica è fondamentale nel sondaggio sul churn. Inviate il sondaggio poco dopo la rinuncia dell’utente, idealmente entro una o due settimane. In questo modo si garantisce che le ragioni dell’abbandono siano ancora fresche nella mente dell’utente, aumentando la probabilità di ricevere un feedback onesto e perseguibile.
3. Progettare l’indagine:
Realizzate un sondaggio conciso ma completo. Includete un mix di domande sul churn survey, come domande a scelta multipla, domande aperte e scale di valutazione. Assicuratevi che il sondaggio sia facile da usare e da completare, rispettando il tempo a disposizione dei clienti che hanno abbandonato l’azienda.
4. Offrire incentivi:
Considerate la possibilità di fornire incentivi per aumentare la partecipazione. Questi possono andare da sconti su acquisti futuri a carte regalo per completare l’indagine. Ricordate che la qualità delle risposte è spesso correlata all’incentivo offerto.
5. Selezionare il giusto metodo di distribuzione dell’indagine:
Scegliete il canale più appropriato per la distribuzione del sondaggio. A seconda del pubblico e del prodotto, possono essere efficaci le e-mail, i messaggi in-app o persino le telefonate.
6. Analizzare e agire in base al feedback dei clienti:
Una volta raccolte le risposte, analizzate a fondo i dati. Cercate schemi, temi ricorrenti e reclami comuni. Utilizzate questi preziosi feedback per sviluppare piani d’azione mirati a risolvere le cause di abbandono e a migliorare l’esperienza del cliente.
I quattro tipi di abbandono
Comprendere le complessità del fenomeno del churn è fondamentale per elaborare strategie di CX in grado di ridurre efficacemente i tassi di abbandono. Ecco un approfondimento sui quattro tipi principali di abbandono:
Turnover volontario:
- Il churn volontario si verifica quando i clienti scelgono di andarsene di loro spontanea volontà. Spesso ciò accade perché hanno trovato un’alternativa migliore, hanno riscontrato problemi di costo, sono rimasti insoddisfatti (problemi con i clienti, scarsa soddisfazione dei clienti) del vostro prodotto o servizio o hanno incontrato difficoltà tecniche.
Turnover involontario:
- Il churn involontario, invece, non è determinato da una scelta del cliente, ma da fattori esterni. Tra gli esempi vi sono problemi di pagamento, carte di credito scadute o violazioni dell’account. Questi problemi portano al churn anche quando i clienti avrebbero altrimenti preferito continuare il loro rapporto con il vostro marchio.
Turnover deliberato:
- Il churn deliberato è una decisione strategica da parte dell’azienda. Si tratta di rimuovere o interrompere intenzionalmente i servizi per clienti specifici a causa di non conformità, uso improprio o altri motivi impellenti.
Turnover reattivo:
- Il churn reattivo è il risultato di una mancanza di misure proattive da parte vostra. Si perdono clienti perché non si è riusciti a coinvolgere o a fornire valore in modo efficace. Questo tipo di abbandono può spesso essere mitigato con i giusti miglioramenti della CX.
Capire i tassi di abbandono nelle indagini
Il tasso di abbandono è una metrica fondamentale per gli specialisti della CX, in quanto serve a controllare lo stato di salute della vostra base clienti. Inoltre, fornisce un parametro per misurare l’efficacia delle strategie di riduzione del numero di abbandoni.
Analizziamo questa metrica in modo più dettagliato:
Aumentare la fidelizzazione dei clienti con la Formula del tasso di abbandono
Tasso di abbandono = (Numero di clienti abbandonati / Numero totale di clienti) x 100
È necessario tenere d’occhio il tasso di abbandono. Un alto tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere un segnale di allarme, che indica la presenza di problemi che richiedono un’attenzione immediata. Al contrario, un basso tasso di abbandono è la prova di un’efficace attività di fidelizzazione dei clienti.
Esempio di modello di indagine sulla rotazione
Analizziamo ora un esempio dettagliato di indagine sul churn, pensato per gli specialisti della CX:
1. Domanda a scelta multipla:
Perché avete deciso di interrompere i nostri servizi?
- Ho trovato un’alternativa migliore
- Problemi legati ai costi
- Insoddisfazione per il prodotto/servizio
- Difficoltà tecniche
- Altro (specificare)
2. Domanda aperta:
Vi invitiamo a condividere ulteriori commenti o suggerimenti per migliorare la situazione:
[Scrivi la tua risposta]
3. Scala di valutazione Domanda:
Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consideriate di tornare ai nostri servizi in futuro? (1 = Poco probabile, 10 = Molto probabile)
4. Domanda demografica:
A quale fascia d’età appartiene?
- Under 18
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55-64
- 65 anni o più
Questo esempio di indagine completa sul churn fornisce un modello che può essere adattato e personalizzato per raccogliere informazioni specifiche sulla vostra azienda e sulla vostra base di clienti.
Porre domande al sondaggio sul churn per ottenere informazioni preziose
In qualità di specialista della CX, la ricerca del miglioramento dell’esperienza del cliente e della riduzione dei tassi di abbandono è un viaggio senza fine. In questo panorama commerciale in continua evoluzione, la fedeltà dei clienti è la stella polare che vi guida.
I sondaggi sui rifiuti sono la vostra bussola, che vi indica in modo affidabile la strada del miglioramento continuo. Sono il prezioso tramite attraverso il quale potete conoscere i pensieri e le preoccupazioni dei clienti abbandonati, aiutandovi a perfezionare le vostre strategie e a costruire relazioni durature.
In un mondo in cui la fedeltà dei clienti può fare o distruggere un marchio, un’indagine sul churn significa molto più che raccogliere feedback. Significa ascoltare attivamente i clienti, capire le loro esigenze e affrontare i loro punti dolenti. Significa essere proattivi nel tentativo di superare le loro aspettative e favorire un ambiente in cui non solo scelgano di rimanere, ma diventino sostenitori del vostro marchio.
Ricordate che la gestione del churn è un processo dinamico. Richiede la capacità di evolversi e adattarsi alle esigenze e alle preferenze in continua evoluzione della vostra base di clienti. Le informazioni ricavate dalle indagini sul churn non devono essere considerate come una soluzione unica, ma piuttosto come la base di un impegno costante per migliorare l’esperienza del cliente.
La crescita grazie ai risultati dei sondaggi sul churn non è solo una strategia, ma un impegno a mettere le esigenze dei clienti al primo posto nella vostra attività. È un impegno a fidelizzare i clienti, una risposta al sondaggio alla volta, e a garantire che la vostra organizzazione non sia solo un fornitore di prodotti o servizi, ma un partner del successo e della soddisfazione dei vostri clienti.
In questo modo, scoprirete che il vostro viaggio verso la riduzione dei tassi di abbandono non si limita a preservare le entrate, ma consiste nel costruire una comunità di clienti fedeli, impegnati e soddisfatti che restano con voi a lungo.
Siete pronti a raccogliere le risposte ai sondaggi sul churn e a migliorare la soddisfazione dei clienti?