In questo articolo analizzeremo cos’è il CES, come si calcola, l’importanza del benchmarking, cosa costituisce un buon punteggio CES e l’uso di una scala a 5 punti per la soddisfazione dei clienti. Inoltre, vi forniremo un esempio di indagine sul punteggio dello sforzo del cliente pronto per l’uso.

Che cos’è il Customer Effort Score (CES)?

Misurare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda e il Customer Effort Score (CES) è una metrica preziosa che misura il livello di convenienza che i clienti sperimentano quando interagiscono con un’azienda. 

Il CES aiuta le aziende a capire la facilità con cui i clienti possono svolgere un particolare compito o risolvere un problema, come l’acquisto, la richiesta di assistenza o la navigazione in un sito web. 

Misurando il CES, le aziende possono identificare le aree in cui i clienti possono incontrare difficoltà e prendere le misure necessarie per migliorare la loro esperienza complessiva.

Come viene calcolato il Customer Effort Score?

Il Customer Effort Score (CES) è una metrica ampiamente utilizzata per misurare l’impegno richiesto dai clienti per svolgere un compito specifico o risolvere un problema.

Si misura attraverso una domanda del sondaggio che di solito chiede ai clienti di valutare la loro esperienza sulla base di una scala da 1 a 7 (o da 1 a 5), dove uno rappresenta “molto difficile” o “sforzo molto elevato” e 7 (o 5) significa “molto facile” o “sforzo molto basso”.

Una volta che i clienti hanno fornito le loro valutazioni, le risposte sono generalmente registrate su una scala Likert. Il punteggio CES viene quindi calcolato facendo la media delle risposte fornite dai clienti. Un punteggio CES basso indica che i clienti hanno dovuto impegnarsi molto per portare a termine il compito o risolvere il problema, mentre un punteggio CES alto indica che i clienti hanno avuto un’esperienza senza problemi e con poco sforzo.

I sondaggi CES sono predittori affidabili della fedeltà e della soddisfazione dei clienti. Le organizzazioni possono utilizzare il CES per identificare le aree in cui l’esperienza del cliente può essere migliorata. Riducendo il livello di sforzo richiesto ai clienti, le organizzazioni possono migliorare la soddisfazione dei clienti e risparmiare i costi associati al servizio clienti.

Che cos’è il Customer Effort Score Benchmarking?

Il benchmarking del Customer Effort Score (CES) è una pratica cruciale per le aziende che vogliono valutare le proprie prestazioni nel fornire un’esperienza cliente senza sforzo. Questo processo prevede il confronto del CES con gli standard di settore o con i concorrenti per ottenere preziose informazioni sulla relativa facilità delle interazioni con i clienti.

Ecco alcuni punti chiave da considerare quando si effettua il benchmarking del CES:

Standard di settore:

Il benchmarking rispetto agli standard del settore vi permette di capire come se la cava la vostra azienda rispetto ad altre del vostro settore. I diversi settori possono avere aspettative diverse per quanto riguarda l’impegno dei clienti. Ad esempio:

• Commercio al dettaglio: Nel settore della vendita al dettaglio, un punteggio CES pari o superiore a 4 (su una scala di 5 punti) può essere considerato competitivo. I clienti di questo settore cercano spesso convenienza e facilità di acquisto.
• Telecomunicazioni: In questo settore, dove le interazioni con il servizio clienti sono frequenti, un punteggio CES di 3 o 4 (su una scala di 5 punti) potrebbe essere il punto di riferimento per un’esperienza soddisfacente.
• Software come servizio (SaaS): Le aziende SaaS potrebbero puntare a un punteggio CES di 4 o 5 (su una scala di 5 punti) per indicare un alto livello di facilità d’uso del loro software o delle loro piattaforme.

Tenete presente che si tratta di linee guida generali e che i benchmark specifici del settore possono variare. È essenziale ricercare e adattare questi parametri alla vostra specifica nicchia di business.

Analisi della concorrenza:

L’analisi dei punteggi CES dei vostri concorrenti può fornire un prezioso punto di riferimento. Identificate i principali concorrenti e raccogliete dati sui loro punteggi CES, se disponibili. Questo confronto può rivelare se la vostra azienda è in ritardo o in testa in termini di impegno verso i clienti.

Dati storici:

Tracciate i vostri punteggi CES nel tempo. Il confronto tra i punteggi attuali e i dati storici può aiutarvi a valutare se i vostri sforzi per migliorare l’esperienza del cliente stanno dando risultati. Ad esempio, se l’anno scorso il vostro punteggio CES era costantemente intorno a 3 e ora è salito a 4, ciò indica un progresso.

Segmentazione dei clienti:

Considerate la possibilità di segmentare i dati dei vostri clienti per ottenere informazioni più approfondite. Analizzate i punteggi CES in base ai dati demografici dei clienti, alla storia degli acquisti o alla posizione geografica. Questa segmentazione può rivelare quali gruppi di clienti sperimentano livelli di impegno più o meno elevati, consentendovi di adattare i vostri sforzi di conseguenza.

Definizione degli obiettivi di miglioramento:

Il benchmarking non solo aiuta a valutare le prestazioni attuali, ma pone anche le basi per la definizione di obiettivi di miglioramento. Ad esempio, se scoprite che il vostro punteggio CES è inferiore agli standard del settore, potete fissare l’obiettivo di migliorarlo di un margine specifico entro un certo periodo di tempo.

Punteggio di buon impegno del cliente (esempi)

Il punteggio CES ideale può variare a seconda del settore e del tipo di interazione. Tuttavia, in generale, un punteggio CES più basso è migliore. Una buona regola è che un punteggio CES superiore a 5 (su una scala di 7 punti) o a 3 (su una scala di 5 punti) è considerato accettabile. I punteggi che si avvicinano all’estremità superiore della scala indicano che i clienti hanno trovato l’interazione senza sforzo, il che è un segno positivo.

Sebbene gli esatti parametri di riferimento del CES possano variare a seconda del settore e del contesto, ecco alcuni parametri di riferimento del mondo reale per una scala CES a 5 punti:

• Commercio elettronico: Un punteggio CES pari o superiore a 4 è considerato buono e indica che i clienti trovano facile navigare ed effettuare acquisti sul sito web.
• Call center: Per i call center del servizio clienti, un punteggio CES di 3 o 4 è spesso considerato soddisfacente e indica che i clienti possono risolvere i loro problemi con relativa facilità.
• Aziende di software: Le aziende SaaS puntano in genere a un punteggio CES di 4 o 5, poiché il loro successo si basa spesso sulla facilità d’uso e sul basso impegno del cliente.

Ricordate che questi parametri servono come linee guida generali ed è essenziale adattarli al vostro settore specifico, alla vostra base di clienti e ai vostri obiettivi aziendali. La revisione e l’adeguamento periodico dei parametri di riferimento vi aiuterà a rimanere competitivi e a garantire un’esperienza di acquisto senza interruzioni.

La scala a 5 punti per la soddisfazione del cliente

Sebbene il CES utilizzi principalmente una scala a 7 o 5 punti, è essenziale capire come questa scala corrisponda alla soddisfazione del cliente. Ecco una ripartizione del significato di ciascun punto della scala a 5 punti:

Molto insoddisfatto (1):

Il cliente ha avuto un’esperienza estremamente negativa e le sue esigenze non sono state affatto soddisfatte.

Insoddisfatti (2):

Il cliente ha avuto un’esperienza negativa e le sue esigenze sono state soddisfatte solo in parte.

Neutro (3):

Il cliente ha avuto una buona esperienza. Le sue esigenze sono state soddisfatte, ma non è stato nulla di speciale.

Soddisfatto (4):

Il cliente ha avuto un’esperienza positiva e le sue esigenze sono state adeguatamente soddisfatte.

Molto soddisfatto (5):

Il cliente ha avuto un’esperienza eccezionale e le sue esigenze sono state soddisfatte.

Nel contesto del CES, un punteggio di sforzo del cliente di 1-2 su una scala di 5 punti indicherebbe un alto livello di sforzo del cliente, mentre un punteggio di 4-5 suggerirebbe un basso livello di sforzo.

Strumento di indagine del punteggio dell’impegno del cliente

La scelta del giusto strumento di indagine Customer Effort Score (CES) è essenziale per raccogliere e analizzare efficacemente i feedback dei clienti.

Ecco alcune caratteristiche chiave da considerare quando si valutano gli strumenti di feedback del CES, insieme ad alcuni esempi, tra cui Startquestion:

Caratteristiche principali da ricercare in uno strumento di indagine CES:

Facilità d’uso:

• Interfaccia facile da usare: Lo strumento deve essere facile da navigare sia per i clienti che per gli amministratori.

Personalizzazione del sondaggio:

• Domande personalizzabili: La possibilità di creare domande CES su misura per le vostre esigenze specifiche.
• Marchio: Opzioni per incorporare il marchio della vostra azienda nei sondaggi.

Supporto multicanale:

• Integrazione omnichannel: Supporto per diversi canali, tra cui e-mail, web, SMS e applicazioni mobili, per raggiungere i clienti dove sono più a loro agio.

Raccolta dati:

• Raccolta di dati in tempo reale: La capacità di raccogliere feedback in tempo reale.
• Automazione: Funzioni per automatizzare la distribuzione dei sondaggi e i promemoria.

Distribuzione del sondaggio:

• Opzioni di targeting: La possibilità di inviare sondaggi a segmenti o punti di contatto specifici dei clienti.
• Pianificazione: Strumenti per programmare la distribuzione dei sondaggi in modo da ottenere una tempistica ottimale.

Reporting e analisi:

• Reporting in tempo reale: Accesso a dashboard e report in tempo reale.
• Visualizzazione dei dati: Funzioni per la visualizzazione dei dati dell’indagine, come grafici e diagrammi.
• Analisi del testo: La capacità di analizzare le risposte aperte utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale.

Benchmarking:

• Strumenti di benchmarking: La possibilità di confrontare i punteggi CES con i benchmark di settore o con i concorrenti.

Integrazione:

• Capacità di integrazione: Compatibilità con altri strumenti e piattaforme, come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Scalabilità:

• Soluzioni scalabili: Strumenti in grado di adattarsi alla crescita dell’azienda.

Sicurezza e conformità:

• Sicurezza dei dati: Garantisce la privacy dei dati dei clienti e la conformità alle normative sulla protezione dei dati.

Quanto impegno? Punteggio dello sforzo del cliente Domande da porre

Ecco un esempio di indagine ben strutturata sul Customer Effort Score (CES):

Titolo dell’indagine:

Sondaggio sul punteggio di efficienza del cliente (CES)

Introduzione:

“Grazie per aver scelto [Nome della vostra azienda]. Apprezziamo il suo feedback e desideriamo rendere la sua esperienza con noi il più semplice possibile. La invitiamo a rispondere ad alcune domande sulla sua recente interazione con i nostri servizi”.

Domanda 1:

“Quanto è stato facile [svolgere il compito specifico o risolvere il problema] oggi?”.

• Molto difficile
• Difficile
• Neutro
• Facile
• Molto facile

Domanda 2 (facoltativa – per il contesto):

“Può descrivere brevemente il compito o il problema specifico che stava cercando di risolvere?”.

[Risposta a testo aperto]

Domanda 3 (facoltativa – per ulteriori approfondimenti):

“Cosa avremmo potuto fare per rendere la vostra esperienza ancora più semplice?”.

[Risposta a testo aperto]

Domanda 4 (facoltativa – per informazioni di contatto o follow-up):

“Desidera che la contattiamo in merito al suo feedback?”.

• Sì, contattatemi
• No, non desidero essere contattato

Conclusione:

“Grazie per aver partecipato al nostro sondaggio CES. Il vostro contributo è prezioso per aiutarci a migliorare i nostri servizi. Apprezziamo il vostro tempo e ci auguriamo di potervi servire meglio in futuro”.

Ulteriori suggerimenti:

• Mantenete il sondaggio breve e conciso per incoraggiare tassi di risposta più elevati.
• Prendete in considerazione l’invio di sondaggi CES subito dopo un’interazione con il cliente per acquisire un feedback in tempo reale.
• Utilizzate un mix di domande con scala di valutazione e domande a testo aperto per raccogliere informazioni quantitative e qualitative.
• Personalizzate il sondaggio con il marchio della vostra azienda per ottenere un aspetto professionale.
• Assicuratevi che l’indagine sia in grado di rispondere alle esigenze dei dispositivi mobili per facilitarne l’uso su vari dispositivi.

Ricordate che la chiave del successo di un sondaggio CES è la facilità con cui i clienti forniscono il loro feedback e l’utilizzo dei dati raccolti per migliorare l’esperienza dei clienti.

Ridurre l’impegno dei clienti con i sondaggi CES

In sintesi, i sondaggi Customer Effort Score sono una metrica preziosa per valutare la facilità delle interazioni dei clienti con il team di assistenza clienti o il rappresentante del servizio clienti.

Aiuta le aziende a capire quanto siano facili o complicati i loro processi (ad esempio, un’interazione di servizio ad alto impegno) e, di conseguenza, quanto siano soddisfatti i loro clienti. Analizzando i punteggi relativi all’impegno dei clienti e puntando a punteggi più bassi sulla scala, è possibile sforzarsi di creare un’esperienza del cliente continua e soddisfacente.

Mentre approfondite la comprensione del CES, ricordate che è solo un pezzo del puzzle. Combinando la CES con altre metriche di soddisfazione dei clienti e canali di feedback, si può ottenere una visione olistica dell’esperienza dei clienti e prendere decisioni basate sui dati per migliorarla.

Il monitoraggio del CES e la ricerca costante di punteggi più bassi non solo miglioreranno la soddisfazione dei clienti, ma li fidelizzeranno e contribuiranno al successo complessivo della vostra azienda.

Siete pronti a misurare l’impegno dei clienti con i sondaggi CES?

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