¿Qué es la encuesta de satisfacción de los pacientes?
El concepto de encuesta médica puede resultar confuso, así que empecemos por explicar qué es una encuesta de satisfacción del paciente. ¿Por qué es confuso? Porque en los hospitales o clínicas es frecuente encontrarse con una entrevista médica. Se trata de un cuestionario que rellena un médico o una enfermera para recabar información básica sobre la salud de los pacientes.
A diferencia del cuestionario, que sirve al médico para realizar una entrevista médica, las preguntas de satisfacción tienen por objeto conocer las experiencias de los pacientes. Este tipo de encuesta está ganando popularidad con el desarrollo de la sanidad privada. Las empresas del sector compiten no sólo en términos de precio y de los especialistas que emplean, sino también en términos de calidad del servicio y de su capacidad para satisfacer las expectativas de sus clientes.
Una encuesta anónima de satisfacción dirigida a los pacientes tras recibir un servicio (visita médica, pruebas diagnósticas) o tras el contacto con un representante del centro (facilidad de reserva o pago, etc.) es una forma rápida y eficaz de recabar información.
¿Qué preguntar en una encuesta de satisfacción?
Una encuesta médica consiste en preguntas sobre el estado de salud del encuestado. En una encuesta de satisfacción, los pacientes pueden expresar su opinión sobre los siguientes temas:
- Respeto de la intimidad
- Tiempo de espera para las citas (pruebas, teleconsultas)
- Acceso a especialistas específicos
- Proceso de admisión en el hospital
- Evaluación de la estancia en el centro (limpieza, aparcamiento, comida/dieta)
- Comportamiento del personal (cortesía, empatía, respeto de la dignidad)
Al preparar una encuesta de satisfacción para centros sanitarios, conviene indicar desde el principio cuál es el objetivo de la recogida de opiniones. En otras palabras, ¿qué ganará el encuestado con el tiempo que dedique a rellenar la encuesta? La respuesta podría ser una mayor calidad de los servicios prestados, el reconocimiento del trabajo del médico o la enfermera mejor valorados y la optimización del horario de los especialistas disponibles.
Encuesta de satisfacción del paciente – Ejemplos de preguntas
- ¿Cómo calificaría su estancia en nuestro hospital?
- ¿Recomendaría nuestra clínica a sus familiares o amigos? (Net Promoter Score – NPS)
- ¿Cómo calificaría la visita de hoy al especialista?
- ¿Cuánto tardó en registrarse para la cita?
- ¿Cómo calificaría el contacto con el representante de la clínica en la línea de ayuda?
Éstas son sólo preguntas de muestra. Se pueden incluir otras preguntas en el cuestionario. Debido a la naturaleza de la instalación, se recomienda personalizar la plantilla de la encuesta para satisfacer sus propias necesidades y objetivos de investigación.
Encuesta anónima de satisfacción del paciente
¿Cuándo deben ser anónimas las encuestas de satisfacción de los pacientes y por qué? A menos que el encuestado solicite explícitamente lo contrario, debe garantizarse el anonimato de la encuesta para permitir respuestas sinceras.
Recuerde que la sanidad, ya sea privada o pública, es un ámbito sensible para la mayoría de la gente. Los pacientes pueden tener reservas a la hora de criticar abiertamente al médico que les atiende, por lo que es posible que no quieran firmar con su nombre una opinión crítica sobre conducta personal, diagnósticos erróneos o retrasos del especialista.
Es importante tener esto en cuenta para garantizar la comodidad del encuestado.
Encuesta de satisfacción del paciente – Plantilla
Empezar una investigación sobre la satisfacción del paciente desde cero puede parecer complejo y llevar mucho tiempo. Para ayudar a todos los futuros investigadores de la satisfacción del paciente, hemos preparado no sólo una plantilla de cuestionario lista para usar, sino también una breve guía sobre cómo medir la satisfacción del paciente utilizando la plataforma Startquestion.
- Defina el objetivo de la investigación.
- Prepare la plantilla de la encuesta (utilice una solución ya preparada o personalícela según sus necesidades).
- Elija el método de distribución de la encuesta (correo electrónico, SMS, código QR).
- Recoge los comentarios, analiza los resultados y saca conclusiones.
- Actúe cuando observe algo que deba mejorarse.
No dude en pedir (por ejemplo, en el mostrador de recepción, en el panel de pacientes) opiniones y en rellenar un breve cuestionario. Asegúrese de obtener un alto índice de respuesta, manteniendo al mismo tiempo la etiqueta personal. Frases como «nos gustaría conocer su opinión»,