En este artículo analizaremos qué es la CES, cómo se calcula, la importancia de la evaluación comparativa, en qué consiste una buena puntuación CES y el uso de una escala de 5 puntos para la satisfacción del cliente. También le proporcionaremos un ejemplo de encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente listo para usar.
¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
Medir la satisfacción del cliente es vital para cualquier empresa, y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una valiosa métrica que mide el nivel de comodidad que experimentan los clientes al interactuar con una empresa.
CES ayuda a las empresas a comprender la facilidad con la que los clientes pueden realizar una tarea concreta o resolver un problema, como comprar, buscar asistencia al cliente o navegar por un sitio web.
Al medir el CES, las empresas pueden identificar las áreas en las que los clientes pueden tener dificultades y tomar las medidas necesarias para mejorar su experiencia general.
¿Cómo se calcula la puntuación del esfuerzo del cliente?
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica ampliamente utilizada para medir el esfuerzo que los clientes necesitan para realizar una tarea específica o resolver un problema.
Se mide a través de una pregunta de la encuesta que suele pedir a los clientes que valoren su experiencia en función de una escala de 1 a 7 (o de 1 a 5), en la que uno representa «muy difícil» o «esfuerzo muy alto» y 7 (o 5) significa «muy fácil» o «esfuerzo muy bajo».
Una vez que los clientes han facilitado sus valoraciones, las respuestas se registran generalmente en una escala de Likert. La puntuación CES se calcula haciendo la media de las respuestas de los clientes. Una puntuación CES baja indica que los clientes tuvieron que esforzarse mucho para realizar la tarea o resolver el problema, mientras que una puntuación CES alta indica que la experiencia de los clientes fue fluida y requirió poco esfuerzo.
Las encuestas CES son indicadores fiables de la lealtad y satisfacción de los clientes. Las organizaciones pueden utilizar el CES para identificar las áreas en las que puede mejorarse la experiencia del cliente. Al reducir el nivel de esfuerzo requerido por los clientes, las organizaciones pueden mejorar su satisfacción y ahorrar costes asociados al servicio de atención al cliente.
¿Qué es la evaluación comparativa de la puntuación del esfuerzo del cliente?
La evaluación comparativa de la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una práctica crucial para las empresas que desean evaluar su rendimiento a la hora de ofrecer una experiencia del cliente sin esfuerzo. Este proceso consiste en comparar su CES con los estándares del sector o con los competidores para obtener información valiosa sobre la relativa facilidad de sus interacciones con los clientes.
He aquí algunos puntos clave que debe tener en cuenta a la hora de evaluar su CES:
Normas del sector:
La evaluación comparativa con los estándares del sector le permite conocer la situación de su empresa en comparación con otras del mismo sector. Los distintos sectores pueden tener expectativas diferentes en cuanto al esfuerzo del cliente. Por ejemplo:
- Comercio minorista: En el sector minorista, una puntuación CES de 4 o superior (en una escala de 5 puntos) podría considerarse competitiva. Los clientes de este sector suelen buscar comodidad y facilidad de compra.
- Telecomunicaciones: En este sector, donde las interacciones con el servicio de atención al cliente son frecuentes, una puntuación CES de 3 o 4 (en una escala de 5 puntos) podría ser la referencia para una experiencia satisfactoria.
- Software como servicio (SaaS): Las empresas de SaaS podrían aspirar a una puntuación CES de 4 o 5 (en una escala de 5 puntos) para indicar un alto nivel de facilidad a la hora de utilizar su software o plataformas.
Tenga en cuenta que se trata de directrices generales y que los puntos de referencia específicos del sector pueden variar. Es esencial investigar y adaptar estos puntos de referencia a su nicho de negocio específico.
Análisis de la competencia:
El análisis de las puntuaciones CES de sus competidores puede proporcionarle un valioso punto de referencia. Identifique a los principales competidores y recopile datos sobre sus puntuaciones CES, si dispone de ellos. Esta comparación puede revelar si su empresa está rezagada o a la cabeza en términos de esfuerzo del cliente.
Datos históricos:
Realice un seguimiento de sus propias puntuaciones CES a lo largo del tiempo. Comparar las puntuaciones actuales con los datos históricos puede ayudarle a evaluar si sus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente están dando resultados. Por ejemplo, si tu puntuación CES rondaba el 3 el año pasado y ahora ha subido a 4, eso indica que has progresado.
Segmentación de clientes:
Considere la posibilidad de segmentar los datos de sus clientes para obtener información más detallada. Analice las puntuaciones CES en función de los datos demográficos del cliente, su historial de compras o su ubicación geográfica. Esta segmentación puede revelar qué grupos de clientes están experimentando mayores o menores niveles de esfuerzo, lo que le permite adaptar sus esfuerzos en consecuencia.
Establecer objetivos de mejora:
La evaluación comparativa no sólo le ayuda a evaluar su rendimiento actual, sino que también prepara el terreno para establecer objetivos de mejora. Por ejemplo, si descubre que su puntuación CES está por debajo de los estándares del sector, puede fijarse el objetivo de mejorarla en un margen específico dentro de un plazo determinado.
Buena puntuación del esfuerzo del cliente (Ejemplos)
La puntuación CES ideal puede variar según el sector y el tipo de interacción. Sin embargo, en general, una puntuación CES más baja es mejor. Una buena regla general es que una puntuación CES superior a 5 (en una escala de 7 puntos) o 3 (en una escala de 5 puntos) se considera aceptable. Las puntuaciones que se acercan al extremo superior de la escala indican que los clientes encontraron la interacción sin esfuerzo, lo cual es una señal positiva.
Aunque los valores de referencia exactos del CES pueden variar según el sector y el contexto, a continuación se ofrecen algunos valores de referencia reales para una escala CES de 5 puntos:
- Comercio electrónico: Una puntuación CES de 4 o superior se considera buena, lo que indica que a los clientes les resulta fácil navegar y realizar compras en el sitio web.
- Centros de llamadas: Para los centros de llamadas de atención al cliente, una puntuación CES de 3 o 4 suele considerarse satisfactoria, lo que sugiere que los clientes pueden resolver sus problemas con relativa facilidad.
- Empresas de software: Las empresas de SaaS suelen aspirar a una puntuación CES de 4 o 5, ya que su éxito a menudo depende de la facilidad de uso y el bajo esfuerzo del cliente.
Recuerde que estos puntos de referencia sirven como directrices generales y que es esencial adaptarlos a su sector específico, su base de clientes y sus objetivos empresariales. Revisar y ajustar periódicamente sus puntos de referencia le ayudará a seguir siendo competitivo y a garantizar una experiencia de cliente fluida.
La escala de 5 puntos para la satisfacción del cliente
Aunque la CES utiliza principalmente una escala de 7 o 5 puntos, es esencial entender cómo se corresponde esta escala con la satisfacción del cliente. He aquí un desglose de lo que suele significar cada punto de una escala de 5 puntos:
Muy insatisfecho (1):
El cliente tuvo una experiencia extremadamente negativa, y sus necesidades no fueron satisfechas en absoluto.
Insatisfecho (2):
El cliente tuvo una experiencia negativa, y sus necesidades sólo fueron satisfechas parcialmente.
Neutral (3):
El cliente tuvo una experiencia aceptable. Se cubrieron sus necesidades, pero no fue nada especial.
Satisfecho (4):
El cliente tuvo una experiencia positiva y sus necesidades fueron satisfechas adecuadamente.
Muy satisfecho (5):
El cliente tuvo una experiencia excepcional y se superaron sus necesidades.
En el contexto de la CES, un cálculo de la puntuación del esfuerzo del cliente de 1-2 en una escala de 5 puntos indicaría un alto nivel de esfuerzo del cliente, mientras que una puntuación de 4-5 sugeriría un bajo nivel de esfuerzo.
Encuesta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente
Seleccionar la herramienta de encuesta CES (Customer Effort Score) adecuada es esencial para recopilar y analizar eficazmente las opiniones de los clientes.
A continuación se indican algunas características clave que hay que tener en cuenta a la hora de evaluar las herramientas de feedback de CES, junto con algunos ejemplos, entre ellos Startquestion:
Características clave de una herramienta de encuesta CES:
Facilidad de uso:
- Interfaz fácil de usar: La herramienta debe ser fácil de navegar tanto para los clientes como para los administradores.
Personalización de encuestas:
- Preguntas personalizables: La posibilidad de crear preguntas CES adaptadas a sus necesidades específicas.
- Marca: Opciones para incorporar la marca de su empresa en las encuestas.
Soporte multicanal:
- Integración omnicanal: Compatibilidad con varios canales, como correo electrónico, web, SMS y aplicaciones móviles, para llegar a los clientes donde se sientan más cómodos.
Recogida de datos:
- Recogida de datos en tiempo real: La capacidad de recoger opiniones en tiempo real.
- Automatización: Funciones para automatizar la distribución y los recordatorios de las encuestas.
Distribución de la encuesta:
- Opciones de segmentación: La capacidad de enviar encuestas a segmentos de clientes o puntos de contacto específicos.
- Programación: Herramientas para programar la distribución de encuestas para un momento óptimo.
Informes y análisis:
- Informes en tiempo real: Acceso a cuadros de mando e informes en tiempo real.
- Visualización de datos: Funciones para visualizar datos de encuestas, como cuadros y gráficos.
- Análisis de texto: Capacidad para analizar respuestas abiertas mediante el procesamiento del lenguaje natural.
Evaluación comparativa:
- Herramientas de evaluación comparativa: La opción de comparar tus puntuaciones CES con los puntos de referencia del sector o la competencia.
Integración:
- Capacidad de integración: Compatibilidad con otras herramientas y plataformas, como los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Escalabilidad:
- Soluciones escalables: Herramientas que pueden adaptarse a su negocio a medida que crece.
Seguridad y conformidad:
- Seguridad de los datos: Garantiza la privacidad de los datos de los clientes y el cumplimiento de la normativa de protección de datos.
¿Cuánto esfuerzo? Preguntas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente
He aquí un ejemplo de encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente (CES) bien estructurada:
Título de la encuesta:
Encuesta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Introducción:
«Gracias por elegir [Nombre de su empresa]. Valoramos sus comentarios y queremos que su experiencia con nosotros sea lo más fluida posible. Por favor, tómese un momento para responder a algunas preguntas sobre su reciente interacción con nuestros servicios.»
Pregunta 1:
«¿Cómo de fácil ha sido [realizar la tarea específica o resolver el problema] hoy?».
- Muy difícil
- Difícil
- Neutro
- Fácil
- Muy fácil
Pregunta 2 (Optativa – para contextualizar):
«¿Puede describir brevemente la tarea o el problema concreto que intentaba resolver?».
[Respuesta de texto abierto]
Pregunta 3 (Opcional – para más información):
«¿Qué podríamos haber hecho para que su experiencia fuera aún más fácil?».
[Respuesta de texto abierto]
Pregunta 4 (Opcional – para información de contacto o seguimiento):
«¿Desea que nos pongamos en contacto con usted en relación con sus comentarios?»
- Sí, pónganse en contacto conmigo
- No, no deseo que se pongan en contacto conmigo
Conclusión:
«Gracias por participar en nuestra encuesta CES. Su opinión es muy valiosa para ayudarnos a mejorar nuestros servicios. Agradecemos su tiempo y esperamos poder servirle mejor en el futuro.»
Consejos adicionales:
- La encuesta debe ser breve y concisa para fomentar un mayor índice de respuesta.
- Considere la posibilidad de enviar encuestas CES inmediatamente después de una interacción con el cliente para captar opiniones en tiempo real.
- Utilice una combinación de preguntas de escala de valoración y preguntas de texto abierto para recopilar información cuantitativa y cualitativa.
- Personalice la encuesta con la marca de su empresa para darle un aspecto profesional.
- Asegúrese de que la encuesta responde a dispositivos móviles para facilitar su uso en distintos dispositivos.
Recuerde que la clave para que una encuesta CES tenga éxito es facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión y utilizar los datos recogidos para impulsar mejoras en su experiencia de cliente.
Reducir el esfuerzo del cliente con las encuestas CES
En resumen, las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente son una métrica valiosa para evaluar la facilidad de las interacciones de los clientes con el equipo de atención al cliente o el representante del servicio de atención al cliente.
Ayuda a las empresas a comprender hasta qué punto sus procesos son sencillos o engorrosos (por ejemplo, una interacción de servicio de alto esfuerzo) y, por extensión, hasta qué punto es probable que sus clientes estén satisfechos. Mediante la evaluación comparativa de sus puntuaciones de esfuerzo del cliente y el objetivo de obtener puntuaciones más bajas en la escala, puede esforzarse por crear una experiencia del cliente fluida y satisfactoria.
A medida que profundice en el conocimiento de la CES, recuerde que es sólo una pieza del rompecabezas. Combinar la CES con otras métricas de satisfacción del cliente y canales de feedback puede proporcionar una visión holística de la experiencia del cliente y ayudarle a tomar decisiones basadas en datos para mejorarla.
Supervisar el CES y esforzarse constantemente por obtener puntuaciones más bajas no sólo mejorará la satisfacción de los clientes, sino que también los fidelizará y contribuirá al éxito general de su empresa.
¿Listo para medir el esfuerzo de los clientes con las encuestas CES?